CRM (manajemen hubungan pelanggan) adalah kombinasi praktik, strategi, dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan layanan pelanggan dan membantu retensi pelanggan, mendorong pertumbuhan penjualan, dan membantu bisnis Anda berkembang.
Artikel ini akan menjelaskan pengertian CRM dan pentingnya bagi bisnis seseorang.
Apa itu CRM?
Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) menawarkan alat dan kemampuan untuk mengelola jalur utama bisnis dan perjalanan pelanggan secara efisien. Ini mengumpulkan data pribadi untuk membentuk pandangan holistik tentang pelanggan dan prospek, kemudian membuat data ini terlihat oleh tim perusahaan seperti penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Perwakilan perusahaan kemudian dapat menggunakan pandangan 360 derajat terhadap pelanggan atau prospek untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi yang menutup penjualan dan membangun loyalitas.
Untuk memulai, CRM mengumpulkan data pelanggan atau prospek dari formulir situs web, email, SMS, dan pertemuan dengan perwakilan penjualan dan layanan pelanggan Anda, serta sumber lainnya. Ini kemudian menawarkan visibilitas data tersebut kepada perwakilan Anda. Misalnya, jika formulir situs web Anda menunjukkan bahwa prospek tertarik pada produk tertentu, bagian pemasaran dapat menggunakan data tersebut untuk membuat kampanye bertarget dan perwakilan penjualan dapat menghubungi untuk meningkatkan penjualan produk tersebut.
Mengapa CRM menguntungkan bisnis
Manfaat sistem CRM berlaku untuk semua jenis organisasi, mulai dari usaha kecil hingga perusahaan besar. Ini termasuk yang berikut:
- Layanan pelanggan yang ditingkatkan. Memiliki informasi pelanggan, seperti pembelian sebelumnya dan riwayat interaksi, yang mudah diakses membantu perwakilan dukungan pelanggan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan lebih cepat.
- Melihat tren. Pengumpulan dan akses ke data pelanggan memungkinkan bisnis mengidentifikasi tren dan wawasan tentang pelanggan mereka melalui fitur pelaporan dan visualisasi.
- Otomatisasi. Sistem CRM dapat mengotomatiskan tugas-tugas saluran penjualan dan dukungan pelanggan yang sederhana namun perlu.
Bagaimana CRM bekerja?
Perangkat lunak CRM menawarkan seperangkat alat dan kemampuan untuk membuat, melacak, dan mengelola perjalanan pelanggan yang hebat. Perangkat lunak ini memulai proses ini dengan mengumpulkan informasi tentang prospek, kemudian menggunakan data tersebut sehingga tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan dapat menawarkan interaksi yang dipersonalisasi dengan prospek, yang pada akhirnya mengubah mereka menjadi pelanggan bernilai tinggi.
Pertama, CRM mengotomatiskan pengumpulan data prospek dan pelanggan. Data tersebut dapat mencakup lokasi mereka dalam perjalanan pelanggan, saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi atau berbagi pendapat tentang merek Anda, preferensi mereka, riwayat interaksi dan pembelian dengan perusahaan Anda, demografi, dan banyak lagi. Selain itu, catatan yang disimpan oleh perwakilan layanan atau penjualan Anda juga disimpan dalam CRM Anda, mengungkapkan konteks hubungan setiap prospek atau pelanggan dengan merek Anda.
Untuk setiap prospek, data ini tersedia di seluruh penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Hal ini memungkinkan semua fungsi perusahaan menawarkan perjalanan yang mulus mulai dari pengembangan prospek hingga retensi pelanggan. Misalnya, jika bagian pemasaran mengetahui bahwa pemimpin yang hangat lebih memilih lini produk tertentu, begitu pemimpin yang menarik, bagian penjualan dapat menjangkau percakapan yang berfokus pada lini produk tersebut. Tugas otomatis dapat mengingatkan perwakilan penjualan ketika prospek sedang diminati dan sudah waktunya untuk menghubungi.
Setelah dikumpulkan, CRM Anda juga mulai melacak data di dalamnya dalam skala ikhtisar besar. Misalnya, dapat melacak prospek mulai dari akuisisi hingga penutupan, tingkat konversi, retensi pelanggan, perkiraan penjualan, dan perputaran pelanggan. Kemudian, alat analitik dalam perangkat lunak CRM Anda membuat laporan real-time tentang keseluruhan tren. Dengan melakukan hal ini, Anda mempelajari apa yang telah dilakukan dengan baik oleh perusahaan Anda dan area yang perlu ditingkatkan dalam perjalanan pelanggan Anda.
Perangkat lunak CRM memungkinkan tim internal Anda mendapatkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan dan prospek Anda. Dengan tampilan ini, Anda dapat membuat perjalanan pelanggan dan prospek yang dipersonalisasi yang menghasilkan lebih banyak penjualan. Untuk memilih CRM yang tepat bagi perusahaan Anda, lihat sasaran dan anggaran tim Anda, lalu pilih fitur yang selaras dengannya. Terakhir, gunakan peluncuran lembut untuk memastikan Anda memiliki kesesuaian yang tepat sebelum melakukan.